Problema crônico não escolhe setor.

P1 Qual problema foi escolhido — e por que ele, e não outro?

O problema escolhido foi a taxa de faturas B2B com erro do CSC, em 6,2% contra referência interna de 1,5%. Entre as anomalias da célula, ele foi priorizado por concentrar a maior perda financeira, R$ 88 mil/mês (R$ 1,06 milhão/ano) em retrabalho e concessões, e por empurrar o prazo de recebimento para 62 dias contra 48 contratuais, pressionando o caixa. Também era o problema com melhor base de dados: censo de 100% das faturas emitidas.

P2 Qual é o indicador do problema — e qual a baseline e a perda que ele causa hoje?

O item de controle é a taxa mensal de faturas com erro (contestação procedente ou cancelamento com reemissão) sobre as faturas emitidas. A linha de base, no censo de jan/2025 a jun/2026, é 6,2%, com picos de 8,5% nos fechamentos de trimestre: cerca de 590 faturas erradas por mês sobre 9.500 emitidas. A perda é de R$ 88 mil/mês em retrabalho e concessões, mais o custo do atraso de recebimento.

P3 Qual é a meta do projeto? (objetivo + valor + prazo)

Reduzir a taxa de faturas com erro de 6,2% para 2,0% (queda de 68%) até 11/12/2026, mantendo o prazo de emissão do faturamento, sem alterar as regras comerciais e com orçamento aprovado de R$ 18 mil. A lacuna de 4,2 pontos percentuais equivale a eliminar cerca de 400 das 590 faturas erradas por mês.

P4 Onde, quando e como o problema aparece? (estratificação)

A estratificação do censo mostrou o erro concentrado em dois modos de falha: tarifa divergente do contrato (42,9%) e dados cadastrais incorretos (28,5%), somando 71,5% das 3.540 faturas com erro de jan a jun/2026. No tempo, os picos de 8,5% acompanham os fechamentos de trimestre; no recorte por contrato, 57% dos erros estão em contratos com aditivos. Nas 8 semanas antes das melhorias (S38 a S45) a taxa oscilou entre 5,6% e 6,7%, um patamar alto e estável.

P5 O problema foi observado no local (Genba), com folha de verificação e fotos?

Sim. A equipe acompanhou a emissão no Genba (o próprio fluxo de faturamento, do cadastro à conferência) durante um ciclo de fechamento, com folha de verificação classificando cada erro por modo de falha, e rastreou faturas reais de ponta a ponta, como a do contrato 4471-B e a do cliente 88123. Prints das telas do ERP (sistema integrado de gestão) e do fluxo de aditivos documentaram a observação.

P6 Que padrões a observação revelou — e qual é o problema focalizado?

A observação revelou dois padrões: o erro não é aleatório, ele se concentra em contratos que sofreram aditivo e em dados cadastrais que mudaram sem chegar ao ERP; e o pico de trimestre coincide com o pico de aditivos assinados, não com fadiga da equipe. O problema focalizado: faturas com tarifa divergente ou cadastro incorreto, geradas quando aditivos e alterações cadastrais não são parametrizados a tempo no ERP.

P7 Quais causas prováveis foram levantadas para o problema focalizado?

O Ishikawa do workshop de 25/09 levantou causas em 6 categorias: método (aditivos parametrizados manualmente, sem prazo, e checklist que não cobre tarifas), sistema (campo de tarifa livre, sem trava, e alteração de contrato sem alerta), informação (aditivos chegando por e-mail sem formulário padrão e cadastro desatualizado), mão de obra (analistas novos sem treino e conferência concentrada em 1 pessoa), medição (apontamento manual de volumes) e ambiente (pico de volume no fechamento de trimestre). Cinco causas foram priorizadas para teste no local.

P8 Como as hipóteses foram testadas com dados — e quais foram descartadas?

As hipóteses foram testadas com dados do censo e com rastreio de casos reais. A fatura do contrato 4471-B saiu com tarifa antiga (R$ 182,00 em vez de R$ 197,50) porque o aditivo de 12/08 só foi parametrizado após o fechamento, confirmando a hipótese do método; a fatura do cliente 88123 saiu com CNPJ desatualizado porque a mudança nunca chegou ao ERP, confirmando a hipótese do cadastro. Duas hipóteses foram descartadas com dado: a de analistas novos sem treino caiu quando a estratificação por analista mostrou taxas de erro semelhantes entre veteranos e novatos; e a do apontamento manual de volumes caiu porque o modo valor de medição divergente responde por só 9% dos erros (330 de 3.540). O pico de trimestre se explicou pelo volume de aditivos, não por sobrecarga da equipe.

P9 Qual é a causa raiz comprovada — e qual a evidência?

Duas causas raiz foram comprovadas: (1) não existe processo formal de comunicação e parametrização de aditivos entre Comercial e CSC, evidenciado pelo caso 4471-B e pelos 57% dos erros concentrados em contratos com aditivos; (2) o cadastro de clientes não tem dono, canal único nem validação na emissão, evidenciado pelo caso 88123. Juntas, as duas causas explicam os 71,5% dos erros mapeados no Pareto.

P10 Quais contramedidas foram planejadas pra bloquear a causa raiz? (5W2H)

O plano 5W2H fechou com 7 contramedidas, cada uma bloqueando uma causa raiz, por R$ 14.500 dos R$ 18 mil orçados: formulário digital de aditivos com gatilho no ERP e prazo D+2 com alerta; trava automática de validação de CNPJ e dados na pré-fatura; dono único do cadastro com fluxo formal de atualização; checklist digital de conferência do pré-faturamento; trava de faixa de tarifa; e treinamento das equipes envolvidas antes do teste integrado.

P11 Quem faz o quê, até quando — e quais riscos e efeitos colaterais foram avaliados?

Gustavo Reis (Comercial) responde pelo formulário de aditivos até 13/11; Daniela Souza (TI) pelas travas e pelo dono único do cadastro até 13/11; Priscila Fontes pelo checklist e pela trava de tarifa até 13/11; o treinamento fecha até 16/11 e o teste integrado roda no fechamento de 16 a 20/11/2026. Riscos avaliados de antemão: a trava de cadastro poderia bloquear faturas legítimas de clientes com filiais, por isso a primeira semana teve monitoramento dedicado; e o risco de atrasar o fechamento foi mitigado testando tudo dentro de um único ciclo, com o prazo de emissão como item vigiado.

D1 Como o plano foi executado — o que foi feito, e quando?

As 6 contramedidas priorizadas entraram em operação no fechamento de 16 a 20/11/2026: formulário digital de aditivos com gatilho no ERP e prazo D+2, trava de validação de dados cadastrais na pré-fatura, trava de faixa de tarifa, checklist digital de conferência, dono único do cadastro e treinamento. O Comercial ficou com o formulário, a TI com as travas e o cadastro, e a célula de faturamento com o checklist, a um custo total de R$ 14.500 dos R$ 18.000 orçados.

D2 Como o time foi comunicado e treinado antes da execução?

O treinamento veio antes da execução: sessões práticas na semana anterior ao fechamento para os analistas da célula, a equipe de contratos do Comercial e o time de cadastro da TI, com lista de presença registrada. A mudança foi comunicada às demais células do CSC na reunião de fechamento, e o quadro de gestão à vista passou a mostrar o novo fluxo de aditivos e cadastro.

D3 Quais desvios do plano ocorreram — e o que foi feito com eles?

O principal desvio foi a trava de validação cadastral bloqueando indevidamente clientes com filiais de CNPJ distinto; a TI corrigiu a regra na primeira semana, com o ajuste registrado, sem alterar escopo, prazos ou orçamento. Também foi incluída uma sessão extra de reforço para os analistas mais novos, identificada como necessária durante o acompanhamento da primeira rodada.

D4 Quais evidências documentam a execução?

A execução ficou documentada nos próprios sistemas: formulários de aditivos com data e responsável no ERP, logs de bloqueio das travas e checklists digitais preenchidos a cada ciclo. Completam as evidências as listas de presença dos treinamentos e as fotos do quadro de gestão à vista antes e depois da mudança.

C1 Comparando antes × depois na mesma régua: qual foi o resultado?

Comparando antes e depois na mesma régua, o censo mensal de 100% das faturas emitidas, a taxa caiu de 6,2% para 3,4% no primeiro fechamento após o bloqueio e seguiu em queda nas 5 semanas seguintes (S47 a S51): 3,4%, 2,8%, 2,4%, 2,2% e 2,1%. O novo patamar médio é de 2,6%, sem retorno ao nível antigo.

C2 A meta foi atingida — ou quanto dela? Qual o ganho, inclusive em R$?

A meta de 2,0% foi parcialmente atingida: o patamar está em 2,6%, com os últimos pontos em 2,1–2,2%, uma redução de mais de 55% sobre os 6,2% iniciais. O ganho projetado é de R$ 696 mil/ano em retrabalho, concessões e custo do atraso de recebimento, a ser auditado pelo Financeiro após 6 meses de sustentação, com retorno do investimento em 2 meses.

C3 O bloqueio foi efetivo — o problema parou de recorrer?

O bloqueio foi efetivo: os dois maiores modos de falha, tarifa divergente e cadastro incorreto, eram exatamente os alvos das contramedidas e despencaram já no primeiro ciclo, sem recorrência nas 5 semanas seguintes. Como o problema atacado parou de se repetir, não foi preciso voltar à etapa de observação: o que resta são modos de falha diferentes, ainda não atacados.

C4 Houve efeitos secundários, positivos ou negativos?

Não houve efeito secundário negativo: o prazo de emissão do faturamento foi mantido e as regras comerciais não mudaram. Como efeito positivo, a queda das contestações começou a aliviar o Contas a Receber, aproximando o prazo de recebimento dos 48 dias contratuais.

A1 Qual POP foi criado ou revisado — e o que exatamente mudou nele?

Dois POPs foram publicados: o de parametrização de aditivos, que agora exige registro no formulário digital, prazo D+2 e responsável nomeado, onde antes o aditivo chegava por e-mail sem prazo; e o de atualização cadastral, que instituiu dono único e canal formal, onde antes qualquer alteração podia se perder. O checklist digital de conferência também virou etapa obrigatória do fechamento, cobrindo tarifas, o que o checklist antigo não fazia.

A2 Quem executa o processo foi treinado no novo padrão (OJT), com registro?

Sim. Os analistas da célula de faturamento, a equipe de contratos do Comercial e o time de cadastro da TI foram treinados nos novos padrões via OJT (treinamento no posto de trabalho), praticando o fluxo real de aditivos e cadastro, com listas de presença registradas. Os analistas mais novos receberam uma sessão adicional de reforço.

A3 Qual controle garante que o resultado se mantém?

O item de controle é a taxa semanal de faturas com erro, acompanhada em carta de controle no quadro de gestão à vista, com linha central em 2,6% e limite superior em 3,6%. Diariamente a área vigia os itens críticos: 100% dos aditivos parametrizados em D+2, bloqueios da trava tratados em 24h, adesão de 100% ao checklist e retrabalho de no máximo R$ 30 mil/mês. O plano de reação tem 4 gatilhos objetivos, de contenção em 30 minutos ao reforço preventivo antes dos fechamentos de trimestre, e a dona do processo desde 11/12/2026 é Marina Castro, Gerente do CSC, com revisão mensal nos 3 primeiros meses.

A4 Quais problemas remanescentes ficaram — e qual o próximo ataque?

Restam os modos de falha ainda não atacados: item ou serviço incorreto (460 ocorrências) e valor de medição divergente (330), que hoje sustentam o patamar de 2,6% acima da meta de 2,0%. Eles são o alvo do próximo ciclo MASP, e a melhoria já validada será replicada nas demais células de faturamento do CSC, comunicadas no fechamento.

A5 Qual o balanço do aprendizado — sobre o problema e sobre o método?

Sobre o problema, a lição é tratar aditivos e cadastro como dados críticos, com dono, prazo e validação, receita que vale para qualquer faturamento por contrato. Sobre o método, a prova da causa foi o divisor de águas: a hipótese confortável de que o erro era dos analistas novos caiu com a estratificação, e o rastreio de faturas reais apontou o processo, não as pessoas. Sem esse teste, a contramedida teria sido mais treinamento, e o erro continuaria.