Problema crônico não escolhe setor.

P1 Qual problema foi escolhido — e por que ele, e não outro?

O problema escolhido foi a baixa conversão de leads das campanhas de lançamento imobiliário em visitas agendadas: só 8,4% dos ~3.200 leads mensais viravam visita em até 7 dias. Ele venceu a priorização porque combinava a maior perda financeira do funil — R$ 236,8 mil/mês de mídia mal aproveitados — com o maior efeito estratégico: a velocidade de vendas dos lançamentos estava em 4,9% ao mês contra 7,0% do plano de incorporação, e nenhuma outra anomalia da área explicava tanto essa distância.

P2 Qual é o indicador do problema — e qual a baseline e a perda que ele causa hoje?

O indicador é o percentual de leads novos que agendam visita ao stand ou decorado em até 7 dias, medido por coorte semanal no CRM. A baseline de 12 meses (mar/2025 a fev/2026) mostrou o indicador travado entre 7,9% e 9,1%, média de 8,4%, sem tendência; nas 8 semanas pré-piloto (S10 a S17), as coortes ficaram entre 7,8% e 8,9%. A perda: de ~3.200 leads/mês a R$ 74 (R$ 236,8 mil), só ~269 viravam visita — e a velocidade de vendas caía a 4,9% ao mês contra 7,0% planejados.

P3 Qual é a meta do projeto? (objetivo + valor + prazo)

Elevar a conversão de leads novos em visitas agendadas em até 7 dias de 8,4% para 14% (aumento de 67%) até 28/08/2026, nos lançamentos ativos do grupo — sem aumento da verba de mídia nem do quadro de corretores, com orçamento aprovado de R$ 22 mil e patrocínio de Eduardo Vilela, da Diretoria Comercial e de Incorporação.

P4 Onde, quando e como o problema aparece? (estratificação)

A estratificação mostrou onde e quando o lead esfria: por tempo de resposta, 19% de conversão quando a primeira resposta sai em menos de 30 minutos contra 4% após 4 horas (cruzamento de 2.480 leads); por horário, 62% dos leads chegam fora do horário do plantão e convertem 5,1%, contra 12,3% em horário comercial. O Pareto de 420 leads perdidos concentrou as perdas: primeira resposta acima de 4h (160 casos, 38,1%), sem cadência de follow-up (109, 26,0%), lead fora do perfil (80), distribuição desigual (42) e outros (29).

P5 O problema foi observado no local (Genba), com folha de verificação e fotos?

Sim. A equipe acompanhou no Genba (local real) o caminho do lead, do formulário ao agendamento, com folha de verificação semanal das coortes e os registros do próprio CRM como evidência — incluindo casos documentados como o lead recebido num sábado às 21h e respondido 26 horas depois, porque a roleta de distribuição só rodava em dia útil. Os prints do CRM e o carimbo automático do tempo de primeira resposta fizeram o papel das fotos da observação.

P6 Que padrões a observação revelou — e qual é o problema focalizado?

A observação revelou o padrão: o lead esfria por espera, não por desinteresse — a conversão despenca de 19% para 4% conforme a primeira resposta atrasa, e a maior parte dos leads (62%) chega justamente quando não há plantão. O problema focalizado: leads recebidos fora do horário comercial, com primeira resposta lenta e sem cadência de follow-up, que concentram 64% das perdas do Pareto (269 dos 420 casos analisados).

P7 Quais causas prováveis foram levantadas para o problema focalizado?

O Ishikawa do workshop de 07/05, com marketing, comercial e CRM, levantou as causas prováveis: falta de prazo padrão para a primeira resposta, ausência de cadência de follow-up, roleta de distribuição manual que só roda em dia útil, corretor priorizando o cliente presente no stand, falta de plantão digital à noite e no fim de semana, CRM sem alerta de lead novo, segmentação ampla das campanhas, formulário sem perguntas de qualificação e tempo de primeira resposta não monitorado.

P8 Como as hipóteses foram testadas com dados — e quais foram descartadas?

As hipóteses foram testadas com dados, e duas caíram. “Lead mal qualificado é a causa principal” foi descartada por um teste no Genba: 60 leads dados como perdidos foram recontatados com cadência estruturada e 18% agendaram visita — mais que o dobro da conversão média —, provando que o processo abandonava leads bons; no Pareto, a segmentação ampla respondia por 80 de 420 casos (19%), terceira barra. “Falta de verba de mídia” também caiu: o custo por lead estava dentro do teto e a perda acontecia depois do clique. Sobreviveu ao teste a hipótese de método: o cruzamento de 2.480 leads confirmou 19% de conversão com resposta em menos de 30 minutos contra 4% após 4 horas.

P9 Qual é a causa raiz comprovada — e qual a evidência?

A causa raiz comprovada é de método: ausência de prazo padrão para a primeira resposta, com o processo de atendimento existindo só em horário comercial (62% dos leads chegam fora dele), e ausência de cadência obrigatória de follow-up. A evidência: o cruzamento de 2.480 leads (19% × 4% por tempo de resposta), o Pareto de 420 leads perdidos (64% nas duas causas), o caso documentado do lead de sábado respondido 26 horas depois e o teste dos 60 leads recontatados com 18% de agendamento — falha de processo, não de corretor nem de lead.

P10 Quais contramedidas foram planejadas pra bloquear a causa raiz? (5W2H)

O 5W2H fechou 7 contramedidas por R$ 18.700 dos R$ 22 mil orçados, cada uma bloqueando uma causa comprovada: plantão digital com resposta em até 15 minutos, das 8h às 22h nos 7 dias (bloqueia a resposta lenta fora do horário); cadência obrigatória de 5 toques em 7 dias programada no CRM, com primeiro toque automático via WhatsApp (bloqueia o abandono do lead); roleta automática de distribuição com limite por corretor (bloqueia a fila parada em fim de semana); e ajuste de segmentação com formulário de qualificação (ataca a terceira barra do Pareto).

P11 Quem faz o quê, até quando — e quais riscos e efeitos colaterais foram avaliados?

Cada ação saiu com dono e prazo: plantão digital com Bruno Tavares (até 08/06), cadência e toque automático com Juliana Prates (até 08/06), roleta automática com Bruno Tavares (até 08/06) e segmentação com Rafael Siqueira (ciclo seguinte de mídia). Riscos avaliados: a cadência de 5 toques poderia soar invasiva (mitigada com roteiro de mensagens aprovado) e o plantão estendido rodaria sem quadro extra (resolvido com escala revezada dos SDRs). O aumento de verba de mídia foi formalmente descartado por atacar o sintoma, não a causa — e o custo por lead entrou em vigilância com teto de R$ 80.

D1 Como o plano foi executado — o que foi feito, e quando?

O plano foi executado no piloto de 08/06 a 17/07/2026, no Residencial Mirante do Parque: Bruno Tavares montou o plantão digital com resposta em até 15 minutos (8h às 22h, 7 dias), Juliana Prates configurou no CRM a cadência de 5 toques em 7 dias e o primeiro toque automático via WhatsApp, a roleta automática entrou em operação e Rafael Siqueira conduziu o ajuste de segmentação. Aprovado o piloto com 13,6% de conversão, acima do critério de 12%, o rollout para os 3 lançamentos ativos começou em 20/07 — tudo por R$ 18.700.

D2 Como o time foi comunicado e treinado antes da execução?

Antes da virada, os 28 corretores e 4 SDRs foram treinados e avaliados no novo fluxo de atendimento, com lista de presença e avaliação registradas. O plantão digital ganhou POP (Procedimento Operacional Padrão) com a escala das 8h às 22h nos 7 dias, e Marketing e Comercial instituíram um ritual semanal de 15 minutos para revisar o painel de indicadores e registrar desvios — o canal formal de comunicação do projeto.

D3 Quais desvios do plano ocorreram — e o que foi feito com eles?

Dois desvios, ambos registrados e tratados. Nas primeiras semanas, parte dos corretores encerrava a cadência após o segundo toque; a contramedida foi reconfigurar o fluxo de 5 toques no CRM como obrigatório e não editável — bloqueio no sistema, não apelo à disciplina. E o chatbot de agendamento fim a fim foi adiado para um ciclo futuro, para não atrasar as ações principais. Nenhum desvio alterou escopo nem o orçamento de R$ 18.700.

D4 Quais evidências documentam a execução?

A execução está documentada no painel do CRM, que carimba automaticamente o tempo de primeira resposta de cada lead, nos fluxos de cadência configurados no sistema e nas listas de presença e avaliações dos treinamentos. As folhas de verificação semanais das coortes do piloto registraram o prazo de 15 minutos cumprido em 96% dos leads e a conversão de 13,6% no período.

C1 Comparando antes × depois na mesma régua: qual foi o resultado?

Na mesma régua do baseline — coorte semanal de leads novos no CRM, mesmo critério —, o piloto fechou em 13,6% contra 8,4% da linha de referência. Após o rollout, a carta de controle recalculou a linha central em 14,5% (limites de 12,1% e 16,9%), com as 12 semanas S27 a S38 entre 13,5% e 15,8% e patamar consolidado de 14,8% nas últimas 6 semanas, sem nenhum ponto fora dos limites.

C2 A meta foi atingida — ou quanto dela? Qual o ganho, inclusive em R$?

A meta de 14% foi atingida e superada: 14,8% consolidado, alta de 76% no indicador. A diretoria optou por capturar o ganho mantendo o volume de visitas e reduzindo em 22% o investimento de mídia dos lançamentos: cerca de R$ 65 mil por mês, R$ 780 mil por ano, validado pela Controladoria, com auditoria formal prevista após 6 meses de sustentação.

C3 O bloqueio foi efetivo — o problema parou de recorrer?

O bloqueio foi efetivo e a recorrência, zero: em nenhuma das 12 semanas a conversão voltou ao patamar de 8,4%, e o resultado apareceu exatamente nos fatores bloqueados — primeira resposta em até 15 minutos cumprida em 96% dos leads e cadência de 5 toques rodando de forma obrigatória e não editável no CRM. Como a verificação confirmou o bloqueio, não foi preciso retornar à etapa de Observação, como o MASP exigiria se a causa tivesse sido mal identificada.

C4 Houve efeitos secundários, positivos ou negativos?

Não houve efeito secundário negativo: o custo por lead se manteve dentro do teto de R$ 80 e o quadro de corretores não aumentou. Como efeito positivo, o corte de 22% da verba de mídia manteve o mesmo volume de visitas com custo menor. A confirmação financeira formal do ganho de R$ 780 mil por ano ficou agendada para 6 meses após o handover, sob responsabilidade da Controladoria.

A1 Qual POP foi criado ou revisado — e o que exatamente mudou nele?

Quatro padrões foram criados ou revisados: POP do plantão digital com resposta em até 15 minutos e escala das 8h às 22h nos 7 dias; cadência de 5 toques em 7 dias configurada como fluxo obrigatório e não editável no CRM; roleta automática de distribuição com regras documentadas (limite por corretor e redistribuição em 10 minutos sem resposta); e playbook de segmentação por lançamento. O que mudou na essência: o atendimento ao lead deixou de depender da disciplina individual — o prazo, a cadência e a distribuição estão travados no sistema.

A2 Quem executa o processo foi treinado no novo padrão (OJT), com registro?

Sim, com registro: os 28 corretores e 4 SDRs foram treinados no novo padrão no próprio ambiente de trabalho (OJT — On the Job Training), dentro do CRM, e avaliados antes do handover, com listas de presença e avaliações arquivadas. A Central do plantão digital foi treinada no POP da escala, e o ritual semanal de 15 minutos entre Marketing e Comercial mantém o padrão vivo, revisando desvios.

A3 Qual controle garante que o resultado se mantém?

O item de controle é a conversão semanal de leads em visitas, em carta de controle simples (linha central 14,5%, limites 12,1% e 16,9%) no quadro de gestão à vista, com vigilância diária dos fatores críticos no painel do CRM: primeira resposta em até 15 minutos em pelo menos 95% dos leads, adesão de 100% à cadência, pelo menos 70% de leads dentro do perfil e custo por lead de até R$ 80. O plano de reação define 4 sinais com resposta padrão — semana abaixo de 12,1% exige contenção no mesmo dia; prazo de resposta abaixo de 90% por 2 dias dispara reforço do plantão em 24h; custo por lead acima de R$ 80 por uma semana aciona revisão com a agência; semana de lançamento novo recebe reforço preventivo de SDR. Desde 28/08/2026 a dona do processo é Camila Duarte, da Gerência de Marketing, com Bruno Tavares corresponsável pelo elo comercial.

A4 Quais problemas remanescentes ficaram — e qual o próximo ataque?

Remanesce a terceira causa do Pareto: a qualificação dos leads (80 dos 420 casos), atacada só parcialmente pelo ajuste de segmentação — ela é o alvo do próximo giro do MASP. O playbook (prazo de resposta, cadência e segmentação) já está em replicação para a equipe de revenda e estoque pronto e para as reservas diretas da Altavia Hotéis, que sofrem do mesmo padrão de resposta lenta.

A5 Qual o balanço do aprendizado — sobre o problema e sobre o método?

Sobre o problema, a lição é que velocidade e persistência da resposta valem mais que volume de mídia: o lead esfria em horas, não em dias. Sobre o método, o balanço decisivo: se tivéssemos seguido a intuição — mais verba, ou culpar a qualidade do lead —, teríamos gasto mais para alimentar o sintoma; o teste dos 60 leads recontatados custou quase nada e apontou a causa verdadeira. Cada desvio tratado pelo plano de reação atualiza POP, cadência e treinamento, e o relatório fecha o QC Story (relato de projeto de qualidade) da área.