Problema crônico não escolhe setor.

P1 Qual problema foi escolhido — e por que ele, e não outro?

O problema escolhido foi a taxa de medições de obra glosadas pelos contratantes B2B: 14,2% das cerca de 130 medições mensais (tíquete médio de R$ 210 mil, ~R$ 27,3 milhões/mês) voltavam com glosa. Ele venceu a priorização da área porque era a anomalia de maior impacto no caixa: ~R$ 3,9 milhões por mês entravam no ciclo de reapresentação de 23 dias, o PMR da carteira estava em 61 dias e o retrabalho mobilizava 3 equipes — nenhum outro problema do Financeiro combinava perda dessa ordem com um processo inteiramente sob nossa gestão.

P2 Qual é o indicador do problema — e qual a baseline e a perda que ele causa hoje?

O indicador é o percentual de medições glosadas sobre o total emitido, medido por censo de 100% das medições. A baseline de 8 meses (jun/2025 a jan/2026) mostrou 13,8%, 15,1%, 14,0%, 14,6%, 13,5%, 14,9%, 13,9% e 14,2% — média de 14,2%, patamar alto e estável. A perda: cerca de 18 medições/mês glosadas, ~R$ 3,9 milhões com recebimento adiado em média 23 dias por ciclo, custo financeiro de ~R$ 240 mil/ano e ~R$ 100 mil/ano de retrabalho das equipes de engenharia, contratos e faturamento.

P3 Qual é a meta do projeto? (objetivo + valor + prazo)

Reduzir a taxa de medições glosadas no faturamento de obras B2B de 14,2% para 6% (queda de 58%) até 31/07/2026 — sem renegociar contratos vigentes, mantendo o calendário de faturamento e com orçamento aprovado de R$ 15 mil. A meta foi pactuada com o patrocinador, Eduardo Vilela, da Diretoria Administrativo-Financeira.

P4 Onde, quando e como o problema aparece? (estratificação)

A estratificação do trimestre nov/25 a jan/26 (111 apontamentos de glosa em 55 medições) mostrou onde e quando a anomalia aparece: 62% das medições glosadas estavam em contratos com aditivo em andamento e 70% foram montadas nos últimos 3 dias úteis do fechamento. Por motivo, o Pareto apontou quantitativo divergente da memória de cálculo (40 apontamentos, 36%), documentação obrigatória incompleta (31, 28%), item sem aditivo formalizado (19, 17%), erros de impostos e retenções (12) e outros (9).

P5 O problema foi observado no local (Genba), com folha de verificação e fotos?

Sim. A equipe foi ao Genba acompanhar a montagem de medições reais nos contratos-âncora 2041 e 1987, com folha de verificação estruturada e registro fotográfico dos boletins e das planilhas paralelas por obra. Antes de confiar na medição do indicador, três avaliadores classificaram 30 medições históricas e concordaram em 93% dos casos, validando o critério. A observação flagrou a medição sendo montada em 1 dia, no aperto do fechamento, sem conferência contra a memória de cálculo.

P6 Que padrões a observação revelou — e qual é o problema focalizado?

A observação revelou três padrões: a glosa se concentra em medições montadas às pressas nos últimos 3 dias úteis (70%), em contratos com aditivo em tramitação (62%) e em itens apontados por estimativa, sem conferência contra a memória de cálculo. O problema focalizado ficou assim: glosas por quantitativo divergente e documentação incompleta nas medições montadas no fechamento, que somam 64% dos apontamentos — e chegam a 81% somando os aditivos não formalizados.

P7 Quais causas prováveis foram levantadas para o problema focalizado?

O Ishikawa do workshop de 14/04/2026 levantou causas prováveis em 6 categorias: método (medição montada em 1 dia, sem checklist nem dupla conferência; aditivo executado antes de formalizar), sistema (boletim não vinculado à memória de cálculo; planilhas paralelas por obra), mão de obra (apontadores sem treinamento no critério de medição), informação (memória de cálculo desatualizada; fotos e diário fora do padrão), medição (critério interpretado de forma diferente entre obra e fiscalização) e ambiente (concentração no fim do mês).

P8 Como as hipóteses foram testadas com dados — e quais foram descartadas?

Cada hipótese foi confrontada com os 111 apontamentos classificados. Duas caíram no teste: “apontador despreparado” foi descartada porque a reclassificação das 55 medições glosadas mostrou o mesmo erro em todas as equipes de apontamento — e os mesmos apontadores não geravam glosa quando havia conferência, apontando método, não pessoa; e “parametrização fiscal do ERP” foi descartada como causa vital, porque impostos e retenções somavam só 12 de 111 apontamentos (11%). Sobreviveram ao teste as três hipóteses de método, confirmadas pela estratificação (62% aditivo, 70% últimos 3 dias úteis) e pelos 5 Porquês aplicados a três glosas reais no Genba.

P9 Qual é a causa raiz comprovada — e qual a evidência?

A causa fundamental comprovada é tripla, toda de método: (1) medição montada sem conferência contra a memória de cálculo — 40 dos 111 apontamentos (36%); (2) ausência de checklist documental por contratante — 31 (28%); (3) aditivos executados antes da formalização — 19 (17%). Juntas, respondem por 81% dos apontamentos (90 de 111). A evidência: o Pareto da folha de verificação, a estratificação e os 5 Porquês no Genba — como a medição nº 14 do contrato 2041, glosada em R$ 86 mil por quantitativo apontado por estimativa.

P10 Quais contramedidas foram planejadas pra bloquear a causa raiz? (5W2H)

O 5W2H fechou 7 contramedidas de bloqueio por R$ 12.400 dos R$ 15 mil orçados, cada uma travando uma causa comprovada: checklist digital de medição por contratante (bloqueia a documentação incompleta), dupla conferência contra a memória de cálculo (bloqueia o quantitativo divergente), calendário de formalização de aditivos com trava no boletim (impede item sem aditivo assinado) e janela de fechamento antecipada com envio até o dia 25 (elimina a montagem no aperto). Piloto marcado para o ciclo de maio/2026 nos 2 contratos-âncora, que somam 31% do faturamento.

P11 Quem faz o quê, até quando — e quais riscos e efeitos colaterais foram avaliados?

Cada ação saiu com dono e prazo: checklist digital com Juliana Melo, dupla conferência com André Sampaio, calendário e trava de aditivos com Luciana Prates e janela antecipada com Camila Nogueira — todas rodando no piloto de maio/2026. Riscos avaliados: a janela antecipada poderia pressionar o fechamento contábil (mitigada com calendário pactuado com as obras) e a trava de aditivos poderia postergar faturamento de item já executado (aceito: a glosa custava mais que a espera). Efeito colateral sob vigilância: manter o calendário de faturamento intacto.

D1 Como o plano foi executado — o que foi feito, e quando?

O plano foi executado por completo: as 7 contramedidas do 5W2H consumiram R$ 12.400 dos R$ 15.000 orçados. O checklist digital por contratante, a dupla conferência contra a memória de cálculo, a trava de aditivos no boletim e a janela de fechamento antecipada rodaram juntas no piloto do ciclo de maio/2026, nos contratos 2041 e 1987 (31% do faturamento), cada ação com o dono definido no plano. Após validação com o patrocinador em 05/06, o pacote foi escalado aos 34 contratos no ciclo de junho.

D2 Como o time foi comunicado e treinado antes da execução?

Antes de o piloto começar, os engenheiros e apontadores das obras B2B foram treinados no checklist, no critério de medição e na dupla conferência, com registro de presença arquivado. As equipes de contratos, fiscal e faturamento foram comunicadas formalmente sobre a trava de aditivos e a janela antecipada, e os POPs (Procedimentos Operacionais Padrão) do novo jeito de trabalhar foram publicados em 10/07/2026, consolidando o padrão treinado.

D3 Quais desvios do plano ocorreram — e o que foi feito com eles?

Um desvio de percurso: as primeiras duplas conferências do piloto mostraram dúvidas dos apontadores sobre o critério de medição de cada contrato. O desvio foi registrado e tratado na hora, com um reforço de treinamento no local, obra a obra, antes de escalar o pacote. As demais ações seguiram o plano, sem mudança de escopo, prazo ou orçamento.

D4 Quais evidências documentam a execução?

A execução ficou documentada nas folhas de verificação de cada medição, nos boletins com a trava de aditivos aplicada, nos registros de aceite e glosa no ERP (sistema de gestão integrado) e nas listas de presença dos treinamentos. O resultado do piloto ficou registrado: 6,8% de glosas no ciclo de maio/2026, contra 14,2% do baseline, dentro do critério de sucesso de até 8%.

C1 Comparando antes × depois na mesma régua: qual foi o resultado?

Na mesma régua do baseline — censo de 100% das medições, mesmo critério de classificação —, a taxa de glosas saiu de 14,2% (média de 8 meses) para 6,8% no piloto e 5,9% no consolidado da carteira. Nas 12 semanas entre o início do piloto e o encerramento (S19 a S30), a carta de controle semanal mostrou o indicador entre 4,8% e 7,0%, com as últimas 4 semanas abaixo de 5,6%.

C2 A meta foi atingida — ou quanto dela? Qual o ganho, inclusive em R$?

A meta de 6% foi atingida e superada: a taxa caiu de 14,2% para 5,9%, redução de 58%. O PMR da carteira recuou de 61 para 52 dias, tirando ~R$ 2,3 milhões/mês do ciclo de reapresentação. O ganho é de R$ 340 mil/ano — R$ 240 mil de custo financeiro evitado e R$ 100 mil de retrabalho das 3 equipes —, a ser auditado pela Controladoria após 6 meses de sustentação, em jan/2027.

C3 O bloqueio foi efetivo — o problema parou de recorrer?

O bloqueio foi efetivo: a queda veio exatamente dos motivos atacados — quantitativo divergente e documentação incompleta (64% dos apontamentos) e aditivos não formalizados (com eles, 81%) —, o que liga o resultado às contramedidas, e não a acaso ou sazonalidade. Nenhuma semana das 12 monitoradas voltou sequer perto do patamar de 14,2%: o problema parou de recorrer e não foi necessário retornar à etapa de Observação, como o método exigiria se o bloqueio falhasse.

C4 Houve efeitos secundários, positivos ou negativos?

Os efeitos secundários foram positivos ou neutros: o calendário de faturamento foi mantido, o envio antecipado até o dia 25 foi cumprido e o retrabalho das 3 equipes caiu junto com as glosas. Nenhum efeito negativo apareceu. Ficou registrado o residual: os motivos menores do Pareto — erros de impostos e retenções (12 apontamentos) e outros (9) — seguem existindo e são candidatos ao próximo giro do MASP.

A1 Qual POP foi criado ou revisado — e o que exatamente mudou nele?

Quatro padrões foram criados ou revisados e publicados em 10/07/2026: POP de montagem de medição com o checklist digital por contratante, POP de dupla conferência contra a memória de cálculo (100% nos contratos-âncora, 30% amostral nos demais), POP do fluxo formal de aditivos com trava no boletim e o calendário de fechamento antecipado. O que mudou na essência: a medição, antes montada em 1 dia sem conferência, passou a ser conferida contra requisitos por cliente antes do envio — o bloqueio da causa virou rotina escrita.

A2 Quem executa o processo foi treinado no novo padrão (OJT), com registro?

Sim, com registro: os engenheiros e apontadores das obras B2B foram treinados no novo padrão no próprio posto de trabalho (OJT — On the Job Training), obra a obra, com listas de presença arquivadas — incluindo o reforço de critério de medição feito durante o piloto. As equipes de contratos, fiscal e faturamento foram treinadas nos POPs de aditivo e calendário antes da escalada aos 34 contratos.

A3 Qual controle garante que o resultado se mantém?

O item de controle é a taxa semanal de glosas, acompanhada em carta de controle simples (linha central 5,9%, limite superior 8,4%, inferior 3,4%) no quadro de gestão à vista, com itens de verificação por ciclo: 100% de adesão ao checklist, dupla conferência executada, zero item sem aditivo formalizado e 80% das medições enviadas até o dia 25. O plano de reação tem 4 gatilhos — semana acima de 8,4% aciona contenção em 48 horas; 7 semanas acima de 5,9% disparam diagnóstico; glosa em contrato-âncora exige tratativa no mesmo dia; item fora do padrão bloqueia o envio da medição. Desde 31/07/2026 a dona do processo é Patrícia Fonseca, da Gerência de Contas a Receber, com revisão mensal nos 3 primeiros meses.

A4 Quais problemas remanescentes ficaram — e qual o próximo ataque?

Remanescem os motivos menores do Pareto: erros de impostos e retenções (12 apontamentos) e outros (9), que não foram atacados neste giro. O próximo ataque do MASP começa pelos impostos e retenções, e o formato já foi apresentado ao braço Altavia Hotéis para os contratos de reforma. A auditoria do ganho de R$ 340 mil/ano pela Controladoria está agendada para jan/2027.

A5 Qual o balanço do aprendizado — sobre o problema e sobre o método?

Sobre o problema, aprendemos a tratar a medição como um produto com requisitos específicos por cliente — quantitativo, documentos, aditivos, impostos —, conferido antes do envio, e não depois da glosa. Sobre o método, a lição maior: a hipótese em que todos apostavam (apontador despreparado) caiu no teste com os 111 apontamentos — se tivéssemos agido pela opinião, teríamos treinado pessoas e mantido a causa viva. O relatório foi arquivado na pasta de projetos da qualidade e apresentado à liderança, fechando o QC Story (relato de projeto de qualidade).