Problema crônico não escolhe setor.

P1 Qual problema foi escolhido — e por que ele, e não outro?

O problema escolhido foi o tempo de permanência porta-alta dos pacientes de baixa complexidade (classificação verde/azul) do Pronto Atendimento. Entre as anomalias do setor, ele foi priorizado por combinar o maior impacto no paciente, cerca de 610 desistências por mês antes do atendimento, com a maior perda financeira, R$ 96 mil/mês entre receita perdida por evasão e horas extras, e por estar quase no dobro da referência interna. A superlotação decorrente ainda sobrecarregava a equipe e preocupava a Diretoria Assistencial.

P2 Qual é o indicador do problema — e qual a baseline e a perda que ele causa hoje?

O item de controle é o tempo médio porta-alta dos pacientes verde/azul, medido pelos registros de horário do sistema do hospital em 100% dos casos. A linha de base, de jan/2025 a jun/2026, é 4,9 horas, com picos de 7,8 horas e 38% dos casos acima de 6 horas, contra referência interna de 2,5 horas. A perda associada é de R$ 96 mil/mês, com evasão de 6,2% dos pacientes.

P3 Qual é a meta do projeto? (objetivo + valor + prazo)

Reduzir o tempo médio porta-alta dos pacientes verde/azul de 4,9 para 2,5 horas (−49%) até 11/12/2026, mantendo integralmente os protocolos assistenciais e a segurança do paciente, com orçamento de R$ 25 mil. Como metas de apoio: permanência acima de 6 horas de 38% para 10% e evasão de 6,2% para 2,5%.

P4 Onde, quando e como o problema aparece? (estratificação)

A estratificação dos registros por turno, dia e classificação mostrou o problema concentrado no turno das 18h às 23h (57% dos casos) e nos pacientes verde/azul, que disputam a mesma fila dos casos graves. Por etapa do atendimento, a espera se acumula depois da triagem, entre o pedido de exame e a reavaliação médica, e não na entrada. Antes de usar os dados, a equipe conferiu no local se os horários do sistema batiam com a realidade, e a medição confirmou.

P5 O problema foi observado no local (Genba), com folha de verificação e fotos?

Sim. A equipe observou o fluxo no Genba (o próprio Pronto Atendimento) com folha de verificação preenchida turno a turno, registrando 540 ocorrências de espera prolongada classificadas por motivo, além de fotos do fluxo e do quadro do setor. A observação incluiu a cronometragem do caminho da amostra de laboratório e do chamado de reavaliação, para medir cada etapa em vez de opinar sobre ela.

P6 Que padrões a observação revelou — e qual é o problema focalizado?

A observação revelou que a espera não estava na chegada nem no atendimento em si, mas em duas filas invisíveis: o resultado de laboratório (39,6% das ocorrências) e a reavaliação médica (28,9%), somando 68,5%. O problema focalizado ficou assim: paciente verde/azul esperando resultado de exame e reavaliação, principalmente no turno das 18h às 23h, por disputar as mesmas filas dos casos graves.

P7 Quais causas prováveis foram levantadas para o problema focalizado?

O Ishikawa organizou as causas prováveis em 6 categorias: falta de fluxo rápido para pacientes simples e reavaliação sem padrão (método), plantão noturno subdimensionado e variação de conduta entre médicos (mão de obra), sistema lento e equipamento de imagem em manutenção (máquina), falta de kits e insumos (material), ausência de painel e de alerta de espera (medição) e superlotação com picos noturnos (meio ambiente).

P8 Como as hipóteses foram testadas com dados — e quais foram descartadas?

As hipóteses foram testadas com os dados da folha de verificação e com medição direta. A hipótese do laboratório se confirmou: o resultado levava em média 94 minutos para chegar ao PA, sem fila prioritária nem prazo pactuado. A hipótese do fluxo se confirmou na observação: o paciente simples disputava a mesma fila de reavaliação dos casos graves. Três hipóteses foram descartadas com dado: o exame de imagem respondia por só 14% das ocorrências (78 de 540); o sistema lento caiu na cronometragem, que mostrou segundos e minutos, irrelevantes diante de horas de espera; e o plantão subdimensionado caiu quando a observação flagrou médico disponível enquanto pacientes aguardavam reavaliação sem chamada organizada: a espera era de fluxo, não de gente.

P9 Qual é a causa raiz comprovada — e qual a evidência?

Duas causas raiz foram comprovadas: (1) falta de fila prioritária e de prazo pactuado com o laboratório, evidenciada pela medição de 94 minutos, em média, entre a coleta e o resultado no PA; e (2) falta de um fluxo rápido com checklist de reavaliação e alta para o paciente verde/azul, evidenciada pela observação de que ele disputa a mesma fila dos casos graves. Juntas, elas explicam os 68,5% das 540 ocorrências registradas.

P10 Quais contramedidas foram planejadas pra bloquear a causa raiz? (5W2H)

O plano 5W2H priorizou contramedidas de maior impacto e menor esforço, somando cerca de R$ 16 mil do teto de R$ 25 mil, cada uma bloqueando uma causa raiz: etiqueta de prioridade e prazo pactuado de 45 minutos com o laboratório; fluxo rápido exclusivo para pacientes verde/azul; checklist de reavaliação com critérios objetivos de alta; e painel de gestão à vista por turno para dar visibilidade à espera.

P11 Quem faz o quê, até quando — e quais riscos e efeitos colaterais foram avaliados?

Bruno Teixeira (Laboratório) responde pela etiqueta e pelo prazo de 45 minutos (ago/2026), Dr. André Sales (Corpo Clínico) pelo fluxo rápido (set/2026), Enf. Camila Freitas pelo checklist de reavaliação (set/2026) e Thiago Ramos (Qualidade) pelo painel por turno (out/2026). Os riscos foram avaliados antes: nenhum protocolo assistencial seria flexibilizado, com os critérios de alta validados pelo corpo clínico; o risco de a prioridade do PA atrasar outros setores no laboratório foi pactuado em reunião; e as soluções de maior porte entraram por piloto controlado, com o ponto de coleta dedicado adiado para uma fase 2.

D1 Como o plano foi executado — o que foi feito, e quando?

As três contramedidas centrais foram executadas conforme o plano: etiqueta de prioridade no laboratório com prazo pactuado de 45 minutos (Bruno Teixeira), fluxo rápido para pacientes verde/azul (Dr. André Sales) e checklist de reavaliação com critérios de alta (Enf. Camila Freitas). Tudo rodou num piloto de 2 semanas nos turnos diurno e vespertino, com investimento de cerca de R$ 16 mil, dentro do teto de R$ 25 mil.

D2 Como o time foi comunicado e treinado antes da execução?

O treinamento antecedeu a virada: as equipes de enfermagem e o corpo clínico dos turnos diurno e vespertino foram capacitados no novo fluxo e no checklist, com lista de presença registrada. O laboratório participou de reunião formal de pactuação do prazo de 45 minutos, e a recepção foi comunicada sobre a sinalização dos pacientes em fluxo rápido, para a mudança não depender de boa vontade individual.

D3 Quais desvios do plano ocorreram — e o que foi feito com eles?

Dois desvios do plano foram registrados e tratados: na primeira semana, o checklist de reavaliação foi revisado com as sugestões dos médicos do plantão, que pediram critérios de alta mais objetivos; e a etiqueta de prioridade começou de forma manual até o sistema do hospital receber o campo específico. Nenhum desvio alterou o escopo, o orçamento ou os números do plano.

D4 Quais evidências documentam a execução?

A execução ficou registrada nos horários do sistema do hospital, na folha de verificação preenchida turno a turno, nos checklists assinados pelos médicos e nas fotos do quadro de gestão à vista antes e depois. Os registros foram conferidos semanalmente pela líder do projeto.

C1 Comparando antes × depois na mesma régua: qual foi o resultado?

Comparando antes e depois na mesma régua, os registros de horário do sistema do hospital, o tempo porta-alta caiu de 4,9 para 2,7 horas no piloto de 2 semanas, uma redução de 45%. No mesmo período, a evasão recuou de 6,2% para 3,1%.

C2 A meta foi atingida — ou quanto dela? Qual o ganho, inclusive em R$?

A meta de 2,5 horas foi parcialmente atingida: o piloto entregou 2,7 horas, cobrindo a maior parte do caminho, e a evasão caiu 3,1 pontos percentuais (6,2% para 3,1%), rumo à meta de 2,5%. O ganho financeiro projetado é de R$ 486 mil/ano, com payback de cerca de 3 meses sobre os R$ 16 mil investidos.

C3 O bloqueio foi efetivo — o problema parou de recorrer?

O bloqueio foi efetivo: a queda veio exatamente das duas esperas atacadas, o resultado de laboratório e a reavaliação médica, que concentravam 68,5% das ocorrências, e nenhuma das duas voltou a se acumular durante o piloto. Como a causa foi comprovada antes da ação, não houve necessidade de retornar à etapa de observação; o que falta é levar o mesmo bloqueio ao turno noturno, ainda não coberto.

C4 Houve efeitos secundários, positivos ou negativos?

Não houve efeito secundário negativo: a segurança assistencial foi preservada e os protocolos clínicos mantidos integralmente, condição de contorno do projeto. Como efeito positivo, a evasão caiu pela metade junto com a espera, e a sensação de superlotação no setor diminuiu já nas duas semanas de piloto.

A1 Qual POP foi criado ou revisado — e o que exatamente mudou nele?

O checklist de reavaliação com critérios objetivos de alta foi publicado no sistema do hospital como padrão de trabalho, onde antes a reavaliação não tinha padrão; o fluxo rápido verde/azul virou protocolo formal com enfermeiro navegador, onde antes o paciente simples disputava a fila dos graves; e o prazo de 45 minutos com o laboratório foi formalizado em documento pactuado, junto com a etiqueta de prioridade das amostras do PA.

A2 Quem executa o processo foi treinado no novo padrão (OJT), com registro?

Sim. As equipes de enfermagem e o corpo clínico foram treinados nos novos padrões via OJT (treinamento no posto de trabalho), praticando o fluxo rápido e o checklist em casos reais, com listas de presença registradas. A equipe do laboratório foi treinada na rotina da etiqueta de prioridade, e a recepção na sinalização dos pacientes do fluxo rápido.

A3 Qual controle garante que o resultado se mantém?

O painel automático do sistema mostra, por turno, seis itens de controle: porta-alta (até 2,5 h), prazo do laboratório (até 45 min), pacientes verde/azul no fluxo rápido (mínimo de 80%), uso do checklist (100% dos casos), evasão (até 2,5%) e permanência acima de 6 h (até 10%), cada um com responsável definido. Se a média do turno passar de 3,0 horas ou o prazo do laboratório estourar, dispara um plano de reação com 7 passos cronometrados, com escalonamento à gerência em caso de recorrência. A dona do processo é a Gerência do Pronto Atendimento, com entrega formal em 11/12/2026.

A4 Quais problemas remanescentes ficaram — e qual o próximo ataque?

O principal remanescente é o turno noturno, que concentra 57% dos casos e ficou fora do piloto: o rollout do fluxo rápido e do prazo do laboratório para os três turnos é o próximo ataque, com conclusão prevista até 11/12/2026. Ficam também para os próximos ciclos a validação dos ganhos com o Financeiro e a avaliação do ponto de coleta dedicado no PA, numa fase 2.

A5 Qual o balanço do aprendizado — sobre o problema e sobre o método?

Sobre o problema, a lição central: gargalo em área de apoio, como o laboratório, se bloqueia com prazo formal pactuado, não com boa vontade operacional. Sobre o método, a prova da causa mudou o rumo do projeto: as hipóteses óbvias, falta de médico e sistema lento, caíram na cronometragem e na observação, e sem esses testes a contramedida teria sido contratar plantonista, sem tocar nas duas filas que realmente seguravam o paciente. O modelo de fluxo rápido com prazo pactuado será replicado em outras unidades.